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Geschrieben am 10.05.2010 von Mirko Kulpa
Abgelegt unter: Telekommunikation
Aspect, weltweiter Anbieter von Software und Services für Unified Communications (UC) und Collaboration, gibt die Verfügbarkeit von Aspect Unified IP 6.6 Enhanced mit neuen Merkmalen und innovative Funktionen bekannt. Das Plattformprodukt, auf dem die Unified Communications Anwendungen für das Contact Center Seamless Customer Service, Blended Interaction und Streamlined Collections laufen, beinhaltet neue Funktionalitäten für proaktive Kontakte und verbesserte Compliance für das Mahnwesen, einfachere Installation, verbesserte Sicherheit und hohe Verfügbarkeit. An diese Version angekoppelt ist eine verbesserte Version von Advanced List Management, Version 3.0 SP2, unserer Lösung für Outbound Kampagnen von Contact Centern.
„Diese neuen Ergänzungen zur Aspect Unified IP Plattform adressieren einige der Schlüsselthemen für Contact Center" erläutert Aphrodite Brinsmead, Analyst für Customer Interaction Technologies bei Ovum. „Zu den Highlights der neuen Version zählen: Integration der Personaleinsatzplanung von Aspect mit Microsoft Outlook, mehr Flexibilität für Agenten bei der Kontaktierung von Spezialisten und bessere Management-Tools für Outbound-Kampagnen. Mit diesen Tools können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse vereinfachen und mehr Steuerungsmöglichkeiten für verteilte Contact Center gewinnen. In der stark vom Wettbewerb geprägten Contact Center-Branche hebt Aspect sich durch seinen Fokus auf Unified Communications und seine Partnerschaft mit Microsoft hervor."
Zu den neuen Funktionalitäten, die über Aspect Unified IP 6.6 Enhanced zur Verfügung stehen, zählen:
Verbesserte ‘Ask an Expert’ Funktionalitäten
Aspect Unified IP nutzt Microsoft Office Communications Server 2007 R2, um es Agenten zu ermöglichen, geeignete Spezialisten für bestimmte Sachgebiete zu suchen. Agenten können diesen Spezialisten dann über
Instant Messaging (IM) oder telefonisch ansprechen, um die Kundenanfrage bereits während des Erstkontakts zu beantworten. Die neue Version ermöglicht Agenten jederzeit zu den Zugriff auf die „Ask-an-Expert" Funktionalität, um Spezialisten außerhalb des Contact Centers zu kontaktieren. So können die Agenten die Fall abschließende Erstkontaktbearbeitung (FCR, First Call Resolution) verbessern und tragen so zu einem positiven Kundenerlebnis bei.
Entwicklungen auf Basis von Kunden-Feedback
Aspect greift Feedback von Kunden bei der Weiterentwicklung auf. So sind auch bei dieser neuen Produktversion eine Reihe von Erweiterungen durch Kundenanregungen entstanden, dazu gehört mehr Flexibilität für das Qualitätsmanagement, eine deutlich reduzierte Hardwareanforderung durch den Einsatz von Virtualisierung, Disaster Recovery (DR) und Hochverfügbarkeitsmodelle für ein WAN sowie Compliance-Verbesserungen
beim Outbound-Kampagnenmanagement. Außerdem wurden Funktionalitäten im Forderungsmanagement ergänzt: Support für die Outbound-Aufzeichnung an mehreren Standorten und verbesserte Outbound-Algorithmen, verbesserte Anrufbeantworter Erkennung und Berichtswesen für die Einhaltung der Ofcom-Richtlinien im Vereinigten Königreich (UK).
Effizienterer Installationsvorgang
Zur Beschleunigung des Bereitstellungsvorgangs bietet Aspect Unified IP 6.6 Enhanced eine Reihe von Funktionalitäten für die Automatisierung und Push Installation. Ein Startpaket ermöglicht die Systeminstallation unter Verwendung von Standardkonfigurationsinformationen, so dass Unternehmen die Inbetriebnahme ihrer Systembereitstellung beschleunigen können. Push Installation automatisiert die Bereitstellung in verteilten Umgebungen und minimiert so den Aufwand der IT-Mitarbeiter bei der Bereitstellung von Lösungen über mehrere Systeme und an mehreren Standorten. Die Installation wird während des gesamten Verlaufs von einem Assistenz-Tool verfolgt, wodurch der Vorgang einfacher und die Dauer bis zur Bereitstellung deutlich reduziert wird.
Verbessertes Kampagnenmanagement mit Advanced List Management
Die neue Version integriert Aspect Unified IP eng mit unserer Lösung für das Kampagnenmanagement, Advanced List Management. So können Kunden ihre Outbound-, Inkasso-, Vertriebs- und Telemarketingstrategien
über mehrere Aspect Unified IP Systeme über ein WAN zentral steuern. Verbesserte Netzresilienz und eine neue Funktion für automatische Synchronisierung stellt den unterbrechungsfreien Geschäftsbetrieb für
Outbound-Kampagnen über Aspect Unified IP Systeme sicher.
Verbesserungen bei den Aufzeichnungen
Die neue Version bietet Kunden die Flexibilität, die eingebauten Funktionalitäten für das Qualitätsmanagement von Aspect Unified IP zu nutzen und dabei ihre bestehenden Investitionen in Aufzeichnungs- und
Qualitätsmanagement-Lösungen von Drittanbietern zu schützen. Verbesserte Archivierung von Aufzeichnungen sowie verbesserte Sicherheit und Verschlüsselung ermöglichen es Unternehmen, Dialoge unter
Einhaltung der Vorschriften aufzuzeichnen.
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